Oticon

Apprendre à écouter

C’est en 1902 qu’Hans Demant vit pour la première fois une photographie de la reine Alexandra d’Angleterre née princesse danoise. À peine visible parmi les fourrures de vison, les plis de soie et les cascades de perles et de bijoux, la reine portait l’un des premiers appareils auditifs.

L’année suivante, Demant partit pour l’Angleterre où il espérait pouvoir acheter le même type d’appareil pour sa femme Camilla, qui avait subi une perte d’audition dans sa jeunesse. C’est ainsi que, depuis 1904, date à laquelle la famille Demant commença à importer et distribuer des appareils d’aide auditive, Oticon s’est progressivement imposée comme premier fabricant et fournisseur mondial d’appareils auditifs.

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Et aujourd’hui, Oticon compte parmi les trois plus grands fournisseurs mondiaux de services d’aide auditive. La société opère dans plus de 30 pays, vend ses produits à travers le monde et possède un historique impressionnant d’innovations technologiques. En 1992, elle a présenté au monde le premier appareil auditif complètement automatique. Depuis, Oticon a également mis au point le premier appareil entièrement numérique et le premier appareil haute performance sans fil. Si de l’extérieur, Oticon semble être entièrement axée sur la technologie, lorsqu’on parle avec Søren Nielsen, le Président de la société, quelques minutes suffisent pour s’apercevoir que la technologie est, selon ses propres mots, juste la partie émergée de l’iceberg.

« Dans notre activité, la technologie joue un rôle prépondérant et ceux qui la maîtrisent sont incontournables. Plus que la promesse d’un produit, notre mission et notre rôle sont de faciliter les relations entre les professionnels de l’aide auditive et l’utilisateur final. Nous souhaitons comprendre les problèmes individuels et trouver des solutions adaptées. »

L’empathie différencie Oticon de ses concurrents. Dans tout ce que la société entreprend, chaque action, chaque interaction, on sent une main tendue. L’entreprise est focalisée sur les relations entre les hommes. Cette entreprise comprend les gens avec qui et pour qui elle travaille.

« Nous sommes entièrement dévoués à notre tâche : comprendre ce que vivent et ressentent les malentendants, mais aussi comprendre le quotidien des spécialistes de l’audition et ce qu’impliquent les relations avec des personnes malentendantes.

« Deux patients ayant le même problème auditif peuvent réagir totalement différemment au même appareil. Certains s’accommodent très bien d’un appareil dynamique qui capte des sons très variés tout autour d’eux, d’autres préfèrent un système plus calme et stable. Il faut pouvoir les conseiller, comprendre les nuances et trouver la solution la mieux adaptée. »

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Non contente de s’appuyer sur des audits et les rapports des professionnels de l’audition, la société envoie ses propres équipes d’assistance et de R&D sur le terrain pour étudier la manière dont les gens interagissent avec leurs produits, leurs conseillers, et se confronter aux expériences personnelles, aux problèmes émotionnels et aux détails pratiques. Les membres de l’équipe d’Oticon passent des heures avec des professionnels de l’audition tous les deux ou trois mois. Oticon a même créé un centre de recherche indépendant à la pointe de la technologie, destiné à mieux comprendre les effets des problèmes d’audition au quotidien.

« Tout investissement destiné à comprendre les expériences quotidiennes et problèmes individuels n’est jamais perdu. Cela nous permet de mettre au point des solutions parfaitement adaptées aux besoins des patients et des spécialistes. Les faits parlent d’eux-mêmes : la moitié des personnes qui vont voir un professionnel et sont diagnostiquées comme malentendantes choisissent malgré tout de ne rien changer. Nous devons comprendre pourquoi ! Comment pouvons-nous changer la façon de voir les problèmes d’audition ou la façon dont nous présentons nos solutions ? »

Pour comprendre ce que peuvent représenter les problèmes d’audition, Oticon établit le lien entre les spécialistes de l’audition et leurs patients.

« Notre plus grande réussite est toute l’aide que nous apportons à ces professionnels : mieux comprendre ce que ressentent leurs patients sur un plan pratique, psychologique et émotionnel. Nous avons observé un changement considérable dans l’état d’esprit de ceux qui utilisent nos produits. Ils cherchent des conseils, pas uniquement des prescriptions médicales. Ils n’acceptent pas qu’on leur dicte ce qui est juste et veulent prendre part à la décision. Loin du modèle normatif en vigueur encore il y a 10 ou 15 ans.

« Ce changement de comportement a créé une nouvelle demande de la part des professionnels, nécessitant plus de soutien et de meilleurs outils. Nous nous voyons comme des partenaires, et voulons qu’ils soient les plus professionnels et les meilleurs dans ce secteur. Et nous les aidons, en leur proposant des outils marketing, des séminaires, des journées portes ouvertes ou encore des programmes d’échange de connaissances. »

Cette attention, ce discernement et cette empathie sont les fondements des relations qu’entretient Oticon avec les professionnels du secteur et ses employés.

« Nos salariés partagent notre mission, qui consiste à comprendre ce que ressentent les personnes qui souffrent. Cette mission est parfaitement claire ; motivante pour nos collaborateurs qui prennent plaisir à faire leur travail. Notre point fort est d’identifier ce que nous devons encore améliorer pour gagner la bataille. »

Pour beaucoup d’entreprises avec la même culture forte et le même sens inné de la motivation interne et du partenariat, les mots « fusion » et « acquisition » sont souvent synonymes de tensions, de frustrations et parfois même de départ. Pas pour Oticon. Au cours des huit dernières années, William Demant Holding a accueilli plusieurs grandes sociétés dans son groupe. Nielsen n’attribue pas ces succès à la « culture Oticon ». Même s’il est très fier de la culture de son organisation, il parle de ces réussites avec humilité. De telles situations auraient pu créer des tensions énormes, mais une fois encore, le respect et l’empathie, principes phares d’Oticon, ont permis de cumuler les réussites.

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« Vous rachetez une entreprise parce que vous y avez trouvé une chose précieuse que vous n’avez pas encore. Il serait arrogant de vouloir la modifier en y injectant votre propre culture. En plus, vous possédez certainement déjà une vision commune. Il y a bien sûr un ensemble de valeurs fondamentales sur lesquelles nous ne transigeons pas : une gestion transparente, une ouverture d’esprit, des méthodes pérennes, une vision à long terme. Mais à part ça, nous ne cherchons pas à faire de ces entreprises des clones d’Oticon. Sinon, nous perdrions de vue les bonnes raisons qui nous ont conduits à acheter cette société. Nous achetons une entreprise pour les talents qui la composent. S’ils disparaissent, les actifs disparaissent. »

Le succès d’Oticon repose sur le leadership, la motivation, un objectif commun, des innovations technologiques de pointe et un service professionnel. La volonté d’écouter ceux pour qui et avec qui l’organisation travaille est le trait d’union entre tous ces éléments.

Ce qui contribue à développer une culture si spécifique est la façon unique dont les actions d’Oticon sont réparties. L’actionnaire principal n’est autre que The Oticon Foundation, qui possède environ 60 % des actions de William Demant Holding. Une telle structure permet de réduire le besoin de profit à court terme que les sociétés cotées rencontrent et de se concentrer sur le long terme, et rappelle la philosophie d’origine, en l’occurrence, l’histoire de la famille Demant. The Oticon Foundation reverse chaque année près de 10 millions d’euros à des œuvres caritatives consacrées a l’audiologie.

« Être unique est une question de culture. Cette idée doit être enracinée dans chaque chose que vous réalisez. Quand je regarde Oticon, et ce qui la différencie, je pense à un iceberg. Vous pouvez deviner certaines aspérités à la surface, mais c’est tout ce qui est en dessous qui compte et crée la différence. »

We’ve identified five hallmarks of beautiful business and explored stories from an array of companies from all over the world. Today, we continue to talk to businesses with an alternative approach, which you can read more about here.