L’Amour sauvera le monde

Le retail est en crise. Le e-commerce tue le commerce physique, les clients ne viennent plus dans les magasins, Uber va faire disparaitre les taxis, sans Deliveroo, les petits restos de quartier sont condamnés…

Hey… Tu es sûr de ce que tu dis ? Il y aurait un désamour des consommateurs ?

Et ben justement, si on en parlait, d’Amour…

Oublions 2 minutes nos mètres linéaires, nos surfaces de vente, nos unités de passage et nos quais de livraison, et parlons de sentiments. Ouvrons nos cœurs (et nos chakras). Soyons naïfs, fleur-bleue, juvéniles, enthousiastes et posons-nous la seule question centrale : comment (ré)amorcer une histoire d’amour entre une Marque et ses clients ?

Aimer l’Autre, c’est avoir pour lui de la bienveillance, de l’écoute, de la curiosité. C’est avoir du désir, de l’attention, de la tolérance. La base de l’Amour, c’est l’altruisme et la générosité, traduit par des petites attentions permanentes. Le secret des couples qui durent ? La communication et l’admiration réciproque.
Rien que ça…
Et bien bonne nouvelle ! Les marques qui vivent dans des lieux physiques ont une occasion formidable de réinstaurer cette relation, ce lien fort et puissant, cette alchimie émotionnelle. Et contre ça, aucun réseau social, aucun site de e-commerce, aucun métaverse ne pourra lutter.

C’est quoi, un lieu bienveillant et à l’écoute ? Comment une Marque exprime sa curiosité envers ses clients ? Pourquoi la désirabilité d’un point de vente est-elle cruciale ? Comment traduire la tolérance d’un mail de centre commercial envers ses visiteurs, ou marquer l’admiration qu’un coffee-shop éprouve pour ses aficionados ?
Des questions simples, décalées mais centrales et qui amènent des réponses aussi évidentes qu’inattendues.

Une porte qui s’ouvre toute seule, un sourire, des fauteuils confortables… Un lieu grand, ouvert, visible et lisible, lumineux – mais pas trop.
Un lieu qui m’aime, c’est un endroit qui porte mes sacs, qui gare ma voiture, qui m’explique et qui me demande mon avis. C’est un endroit où tout est simple, facile, agréable et surprenant.

C’est un lieu qui va au-delà de mes attentes, qui anticipe mes besoins et mes envies.
On m’y offre un café pendant que mon ami essaie ses habits. Je peux y trouver et bouquiner le dernier roman en sirotant mon thé. Il tolère que je flâne encore un peu alors que l’heure de fermeture se rapproche. C’est un endroit qui sait alterner entre turbulence et quiétude. Je peux acheter un manga en allant dîner des sushis.
Un mail, qui m’aime, c’est un mail qui m’accueille même si je ne veux rien acheter, juste pour le plaisir de me voir. Il m’offre du repos, de la détente, de la culture, du jeu, du bien-être.
Je ne suis plus client, je suis invité.
Un lieu qui m’aime, c’est une cabine d’essayage spacieuse, confortable, et qui sent bon. C’est un restaurant qui me fait goûter quand j’hésite. C’est un vendeur qui ne va pas donner l’impression de chercher à vendre.

Passer le Retail Design au prisme de l’Amour, c’est être sûr de créer des lieux justes, honnêtes, vrais. C’est créer de l’émotion, c’est développer un lien fort et unique.
La bataille de l’efficacité commerciale contre le e-commerce est perdue d’avance. Amazon, Shein, Cdiscount et les autres seront toujours moins chers, plus pratiques et plus commercialement offensifs.
La bataille des sentiments, en revanche, pourra facilement être gagnée dès lors que les marques utiliseront leurs lieux physiques pour y parler avec leur cœur.

C’est sûr, l’Amour sauvera le monde.

François SERENA, Directeur de création