Pão de Açúcar

Hyper-bienveillant

Pão de Açúcar, groupe de distribution brésilien, fait preuve d’engagement total, analysant en détail chaque rouage de l’entreprise, des sources d’approvisionnement jusqu’aux déchets, et investit pour éduquer ses partenaires, ses fournisseurs et même les écoles locales. Cet investissement concerne aussi bien les collaborateurs que les concurrents.

« Nous sommes la seule entreprise dont le portefeuille comprend un tel éventail : les quincailleries, les supermarchés et les commerces de proximité. Notre business est à la fois simple et complexe. Et accorde une attention toute particulière aux clients, mais aussi aux employés, aux partenaires, et aux communautés qui vivent de nos magasins.

« Cette posture nous permet d’être à l’origine de nombreuses initiatives pour repousser les limites du commerce : transformer un détaillant pur et dur et une simple chaîne alimentaire en une entreprise responsable, dynamique et complexe. Très différent de ce qu’on a pu voir au Brésil auparavant. D’autres n’ont pas la force, la taille ou ne créent pas les conditions nécessaires. Même si de grands groupes tels que Wal-Mart font la même chose dans d’autres pays, dont le Brésil, nous sommes différents car nous et nos intervenants sommes plus flexibles et nous adaptons à chaque pays. Bien entendu, nous avons un plan stratégique et des règles communes mais cela ne nous empêche pas de nous adapter à l’environnement dans lequel nous travaillons. »

Étant le plus gros employeur indépendant du Brésil, Pão de Açúcar se donne comme mission « de prendre soin de ses gens ».

« Nous sommes convaincus qu’il faut motiver nos hommes et maintenir un haut degré de satisfaction pour qu’ils travaillent sereinement et qu’ils traitent nos clients comme ils le méritent. L’un de nos objectifs majeurs est de soutenir notre personnel, mais également sa famille, et de répondre à ses besoins économiques et médicaux, au quotidien. »

Pão de Açúcar se distingue de ses concurrents par l’accent qu’il met sur la formation des salariés et les possibilités de carrière et d’évolution au sein de l’entreprise. La priorité : encourager le travail bien fait et promouvoir le service à la clientèle.

« Tous les lundis matin, réunion générale de plus de 200 directeurs. Lors de cette réunion, nous présentons trois ou quatre individualités qui sont distinguées par l’assemblée. Ce n’est qu’un exemple mais cela les motive, et pas uniquement sur le plan financier. Ça serait trop simple. Nous allons plus loin dans la démarche pour qu’ils se sentent investis et gratifiés. Quand ils retournent dans leurs magasins et qu’ils briefent les autres, l’équipe sent qu’elle fait partie de la famille. »

Pão de Açúcar pousse son engagement jusqu’à s’assurer que ses clients ressortent pleinement satisfaits des magasins.

« Nous avons un département qui s’appelle “la Maison du client” (Customer’s House). Vraie maison, physiquement séparée de l’entreprise, elle s’assure de la satisfaction finale du client. Si les clients se plaignent d’un magasin, d’un produit ou d’un service, la “Maison du client” doit trouver une solution. Ce département est autonome, indépendant : ceux qui y travaillent ont une grande marge de manœuvre, du pouvoir et agissent en fonction des problèmes pour changer les choses jusque sur le point de vente. »

L’ambition de Pão de Açúcar se répercute sur l’ensemble de la société brésilienne, et engage des projets pour la communauté qui n’ont pas nécessairement de lien avec ses clients. Un des nombreux programmes, « Nata », se consacre à former professionnellement les membres d’un communauté.

« Ça ne s’est jamais vu au Brésil. Nous formons et éduquons des individus à un niveau professionnel ou semi-professionnel pour qu’ils deviennent boulanger, poissonnier, boucher, etc. Nous développons ce projet dans des communautés pauvres, car ce sont celles qui ne peuvent pas s’offrir une formation, même dans une école publique. Une fois formés, ils peuvent rejoindre nos équipes ou créer leur propre commerce. Bien sûr nous les poussons à travailler sur nos points de vente parce que c’est la meilleure façon d’acquérir de l’expérience pour exercer une profession. »

Le groupe a aussi créé « Brazilian Face », un partenariat qui regroupe de petits fournisseurs locaux qui vendent entre autres du miel, des bonbons ou des serviettes.

« Nous les aidons de diverses façons, par la publicité, l’homologation de leurs produits, et dans certains cas, par une aide financière. Brazilian Face a dix ans maintenant et compte 160 produits à son actif. »

Pão de Açúcar développe également des partenariats, à l’international, avec pour mission de faciliter la vie de tous les jours à ses clients. Même ses centres de distribution ont bouleversé le mode économique et social des régions.

« La pérennité n’est pas qu’une stratégie marketing, c’est plus que ça. Nous pensons qu’à l’avenir, coexisteront deux types d’entreprises, celles qui voient loin, et les autres. Être pérenne est la seule façon d'envisager le commerce maintenant et dans le futur.

« Tout ce que nous tentons avec nos collaborateurs s’inscrit dans la durée ; je ne parle pas que d’écologie, mais aussi de social et d’économie. Ça n’a pas de sens d’agir pour une seule cause ; pour durer, il faut faire attention aux trois ensemble. C’est ce mode de pensée qui nous guide dans nos actions pour prospérer. »

Il y a quelques années, Pão de Açúcar a construit plusieurs supermarchés, à Campinos et São Paulo, au design respectueux en termes d’impact environnemental et social.

« Ces supermarchés illustrent comment nous travaillerons plus tard et comment les entreprises devraient fonctionner à l’avenir. Ils sont des prototypes qui pourront être modifiés en fonction de l’évolution des situations. »

Dans cette quête éternelle d’amélioration, Pão de Açúcar incite sa clientèle à vivre en pensant « développement durable » :

« Les déchetteries publiques n’ont pas intégré les processus de recyclage. Les déchets filent à l’usine pour être recyclés, mais ils ne sont pas triés lors de la collecte. Ce n’est ni très moderne ni très efficace. Parler recyclage c’est bien, le faire c’est mieux. Dans nos magasins, nous avons placé des points de collecte pour que ces déchets soient recyclés. »

Avec cette même détermination à mettre son influence au service de la Société pour la rendre meilleure et plus prospère.

« Vous ne pouvez pas prospérer tout seul. Si vous ne travaillez pas main dans la main avec vos employés, vos clients et le monde dans lequel vous vivez, je ne vois pas comment vous pourriez réussir et subsister longtemps. »

We’ve identified five hallmarks of beautiful business and explored stories from an array of companies from all over the world. Today, we continue to talk to businesses with an alternative approach, which you can read more about here.